id-100256081

Strategisch management integreren in de organisatie

Doel van het managementsysteem is dat het de taak van het strategisch management overneemt. Om te voorkomen dat strategisch management niet de aandacht krijgt die het verdient, is het productiever om duidelijke richtlijnen en procedures op te stellen, ofwel een managementsysteem te implementeren. Hiermee wordt het strategisch management in de onderneming verankerd.

 

Click to TweetTopprioriteit van iedere onderneming “klanten winnen en houden”

 

Een managementsysteem is, zoals gezegd, noodzakelijk om het strategisch management in de onderneming te verankeren. Hiermee wordt bereikt dat er door de hele organisatie continu aandacht wordt besteed aan de klant en zijn omgeving. Bij elke handeling, die in de onderneming plaatsvindt, wordt de vraag gesteld: “Voldoet de organisatie hiermee aan de verwachtingen van de klant? De strategie klantgerichtheid en klantenbinding wordt daarmee in de organisatie verankerd.

 

Franchiseformule als voorbeeld voor het managementsysteem

stratmanintfeaterdimg-300x187Het te ontwikkelen managementsysteem laat zich het beste vergelijken met een franchiseformule. In een franchiseformule zijn alle bedrijfsprocessen gericht op het behalen van marketingresultaat. Klanten winnen en houden is de doelstelling van de gehele organisatie in de franchiseformule! De gehele organisatie zorgt ervoor dat onder alle omstandigheden, aan de klant een constante kwaliteit wordt geleverd en dat er continu gezocht wordt naar mogelijkheden het kwaliteitsniveau richting klant te verbeteren.

Zie ook hand-point-right33  Strategisch management integreren in “Beeld”

 

Het systeem moet effectief zijn in klanten winnen en houden

  • Alle bedrijfsprocessen worden vanuit de wensen en verwachtingen van de klant benaderd en zijn in handboeken gedocumenteerd.
  • Alle medewerkers worden door middel van de handboeken geïnstrueerd hoe te handelen bij het uitvoeren van hun takenpakket.
  • Het systeem voorkomt problemen met de onvoorspelbaarheid van medewerkers.
  • Het systeem transformeert de problemen van medewerkers in kansen door duidelijke instructies hoe te handelen.
  • Het systeem wordt de franchise standaard die de resultaten genereert die in de bedrijfsdoelstellingen zijn vastgelegd.

 

Click to TweetDe onderneming heeft interne en externe klanten

Het managementsysteem heeft tot doel de managementstrategie in de gehele organisatie te implementeren

Het voordeel van het managementsysteem is dat het de focus van de gehele onderneming continu richt op het houden en verkrijgen van klanten. Iedereen in de organisatie heeft klanten. Er zijn “externe” en “interne” klanten. De focus is op de externe klant, maar dat wil niet zeggen dat de interne klant minder belangrijk is! Afdelingen en hun medewerkers (interne klanten) zijn onderling afhankelijk van elkaar om aan de verwachtingen van de externe klant te voldoen. Zijn er dus problemen met bijvoorbeeld de interne communicatie of zijn er problemen in de overdracht van werkzaamheden tussen collega’s en/of afdelingen dan heeft dat gevolgen voor de externe klant. Deze zal hierop negatief reageren. Interne problemen hebben tot gevolg dat de klant het vertrouwen in de onderneming opzegt.

 

Bedrijfsprocessen en klantgerichtheid

bedrijfsprocessentest-300x277

 De bedrijfsprocessen afstemmen op klantgerichtheid

Alle bedrijfsprocessen worden vanuit de wensen en verwachtingen van de klant benaderd. De eerste stap daarin is het in kaart brengen van alle bedrijfsprocessen. Vervolgens worden alle bedrijfsprocessen getoetst of deze aan de verwachtingen en wensen van de klant voldoen. Pas als een werkproces met een volmondig “ja voldoet” beantwoord kan worden, krijgt deze het stempel goedgekeurd en wordt gedocumenteerd in de vorm van een werkinstructie of handboek.

 

Richtlijnen opstellen voor bedrijfsprocessen

  • Alle werkprocessen die direct of indirect met de klant te maken hebben worden gedocumenteerd en voorzien van werkinstructies met checklist.
  • Alle interne werkprocessen, ofwel alle processen tussen afdelingen en medewerkers, worden gedocumenteerd en voorzien van werkinstructies en checklist.
  • Alle gedocumenteerde werkprocessen worden in handboeken op logische en overzichtelijke wijze gebundeld en dienen als werkinstructie voor de medewerkers.
  • De gedocumenteerde werkinstructies en checklist vormen de basis voor een actief verbeterbeleid, waarin de medewerker een centrale plaats inneemt.
  • Processen die geen afbreuk doen aan direct klantencontact worden zoveel mogelijk geautomatiseerd.

 

Meten is weten

mc9004235731-150x150

 Meet de bedrijfsprocessen en verbeter de klantgerichtheid

Of de bedrijfsprocessen voldoen en blijven voldoen aan de wensen en verwachtingen van de klant wordt door regelmatige metingen, middels een checklist, vastgesteld. Gemeten afwijkingen worden gedocumenteerd en geanalyseerd door kleine projectteams. De projectteams doen verbeteringsvoorstellen aan de directie. De directie ziet er vervolgens op toe dat de uit te voeren verbeteracties daadwerkelijk plaatsvinden. De interne bedrijfsprocessen kunnen zoveel mogelijk geautomatiseerd worden. Echter deze bedrijfsprocessen dienen nog steeds op fouten gecontroleerd te worden middels een checklist.

Concurrentievoordeel

Door deze procedure te volgen behaalt u met uw organisatie een concurrentievoordeel en bent u in staat klanten te winnen en te houden.

Verander belemmeringen in kansen

Waarmee kunnen wij u helpen?

Neem geheel vrijblijvend contact met ons op, het verplicht u tot niets!